Corretor, você já parou para pensar se o serviço que está oferecendo é realmente o que os seus clientes procuram? Será que ele está de acordo com a expectativa do seu público-alvo? Se a resposta é sim, provavelmente você já ouviu falar no NPS, o Net Promote Score.
A ferramenta é a mais recente novidade de sucesso para ganhar cada vez mais assertividade nas suas ações. Afinal, ao contrário do que muita gente da antiga pensa, a satisfação do cliente pode sim ser mensurada. Assim é possível criar estratégias mais afinadas com o valor que seus clientes esperam receber.
Veja o que é o NPS e como aplicar no dia a dia do seu negócio imobiliário!
NPS: satisfação x qualidade do serviço
O Net Promote Score é uma ferramenta que pode ser utilizada em qualquer tipo de negócio e você mesmo, com consumidor, já deve ter respondido algumas vezes a uma perguntinha básica: “De 1 a 10, qual a possibilidade de indicar nossa empresa a um amigo?”
Difícil quem nunca se deparou com essa pergunta nas andanças pela internet. Pois é ela, justamente, que melhor define o NPS e, por isso mesmo, é a mais adotada para mensurar a opinião do consumidor sobre sua experiência na jornada de compra e venda.
Afinal, ninguém gosta de ficar trabalhando à toa sem resultados, é como dar murro em ponta de faca. O dinheiro vai embora, o tempo, o ânimo, muitas vezes até o envolvimento com a carreira.
Como o trabalho do corretor ou de uma imobiliária é diretamente relacionado à confiança do cliente, o NPS é a forma mais segura de saber se está acertando ou não na sua estratégia.
E foi justamente daí que surgiu o NPS, com Fred Reicheheld, estrategista de negócios e articulista do New York Times. Segundo ele, a lealdade do cliente é um dos fatores mais importantes para o crescimento sustentável de uma empresa. Assim, o NPS deve ser utilizado como um indicador de performance ou KPI (Key Performance Indicator).
Como usar o NPS como KPI
Assim, a ideia é usar o NPS como um indicador de performance ou KPI (Key Performance Indicator).
A primeira pergunta – definitiva e qualitativa – pode ser mensurada da seguinte forma:
- Resultados entre 0 e 6 – São os chamados clientes detratores, aqueles que têm o potencial de criticar abertamente a sua empresa;
- Resultados entre 7 e 8 – São os clientes neutros, que usam seus produtos ou serviços apenas quando necessário;
- Resultados entre 9 a 10 – São os clientes promotores, aqueles que tiveram a rotina positivamente impactada por sua empresa. Estes são os entusiastas, os que têm grandes chances de elogiar sua empresa publicamente, melhorando a velha, porém eficiente, prática do boca a boca.
O cálculo do NPS, então, é feito através da diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Um exemplo: se a pesquisa apontou 100 depoimentos, sendo 85 promotores e 15 detratores, o NPS da sua imobiliária é 70.
Não é necessário, mas quem quiser coletar mais dados sobre a percepção do cliente pode ampliar o questionário para outra(s) pergunta(s) quantitativa(s).
Críticas também são bem-vindas
Como bom profissional que é, o corretor não deve esperar apenas elogios e desanimar com as críticas. Muito pelo contrário, são as notas baixas que mostram onde e o que você deve mudar.
Por isso, se decidir ampliar suas perguntas no NPS opte por trabalhar com a realidade da sua imobiliária, do seu dia a dia, evitando pegar modelos prontos.
Apenas sabendo o que não está agradando é possível fazer os ajustes necessários para melhor seu atendimento.
Saiba compreender as respostas
É muito importante também categorizar as respostas para ir além do grau de satisfação do cliente. Assim é possível melhorar cada vez mais sua performance ou a do seu time de corretores.
Para isso, analise os motivos pelos quais as respostas foram escolhidas, mesmo entre os clientes satisfeitos.
Através delas o corretor pode determinar o nível de engajamento dos clientes com a sua marca e se seriam capazes de emitir opiniões desfavoráveis, por exemplo.
Satisfação do cliente como foco
Volume de vendas, comissões, quantidade de contratos fechados, boas parcerias. Claro que tudo isso é importante para o corretor, mas o que garantirá o sucesso dessas ações é a satisfação do cliente em todas as etapas do funil de vendas. Por isso é nela que deve estar o foco do seu trabalho.
Um cliente satisfeito desde o primeiro contato muito dificilmente migrará para a concorrência. Lembre-se também que todos devem ser muito bem atendidos, seja um lead qualificado, seja um especulador, colaborador ou comprador. Afinal, qualquer um na realidade pode ser transformar em um cliente.
Atenção também porque o processo não termina na assinatura do contrato. A concretização da satisfação deve ser garantida no pós-venda, onde o trabalho continua em busca da fidelização do cliente, das boas indicações e, que sabe, até uma nova venda no futuro. A experiência pós-venda impacta o grau de satisfação do cliente, para mais ou para menos.
Dicas para a estratégia do NPS
Apesar de ser um conceito fácil de entender, sempre há dicas para utilizar bem a ferramenta e aproveitar mais seus benefícios:
- Quando perguntar – Estabeleça um ciclo de análise através do NPS. Uma boa ideia é fazer a pergunta a cada três meses, mantendo uma constância de atenção ao cliente. Experimente entrevistar 1% de seus clientes por dia;
- Calma na análise – Quando os resultados começarem a chegar, tenha calma, procurando ver além dos números. Como está a fidelização do cliente? Seu branding está chegando da forma correta? O que ele realmente pensa dos seus serviços?
- Entenda a trajetória – Qual a trajetória do cliente insatisfeito? Sempre foi assim ou o que mudou? Por que? O NPS deve ser usado para entender as motivações dos seus clientes e descobrir onde estão erros e acertos para alinhar sua estratégia;
- Crie planos de ação com base nos clientes promotores – Não vise em apenas resolver os problemas com os clientes detratores. Saiba aproveitar as oportunidades que os promotores podem oferecer. Crie ações que os incentivem a falar bem da sua imobiliária;
- Arregace as mangas – Os resultados do NPS não podem ficar só na teoria. Coloque as mãos às obras, implante melhorias, otimize processos, elimine gargalos, otimize o atendimento, previna erros e incentive o aprimoramento constante da sua equipe.
Um bom sistema imobiliário integrado ao CRM (Customer Releationship Manager) é fundamental para ajudar o NPS. Com ele é possível segmentar seus leads, implementando ações personalizadas de acordo com o perfil de cada um desde o início da jornada.
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